LINEのよくある質問の答えの作り方｜過去のやりとりからAIで20件選ぶ

この記事では、LINEの問い合わせにAIで返す｜夜と休みの日の取りこぼしを防ぐ仕組みの土台になる「よくある質問の答えの表」を、実際に作って育てる方法を説明します。

一言でいうと、担当者が3か月分のLINEのやりとりから、名前や電話番号を消して集める。AIが質問を種類ごとに分けて数え、多い順に並べる。店長が多い20件の答えを書いて表にする。その後は毎週、AIが表にない質問を拾い出し、店長が月に1回表を見直すという形です。

返事の速さと正しさは、答えの表の出来で決まる

親の記事の仕組みでは、AIはよくある質問の答えの表をもとに、LINEの返事を下書きします。表にあることだけで答え、表にないことは「担当者から改めてお返事します」と書かせます。

つまり、表に載っている質問が多いほど、AIの下書きをそのまま確かめて送れる返事が増えます。表の答えが正しく、店の言い方になっているほど、担当者が直す手間も減ります。表は、仕組みのいちばん大事な部品です。

一方で、表を店長の思いつきで作ると、実際には少ない質問の答えが並び、多い質問が抜けることがあります。実際のやりとりから数えて選ぶのが近道です。

今は、よくある質問が店長の記憶の中にある

小さな店では、「駐車場はありますか」「当日でも予約できますか」「キャンセルはいつまでですか」といった質問に、店長や受付が毎回その場で答えています。どの質問が多いかは、なんとなく分かっていても、数えたことはありません。

答え方も人によって少しずつ違います。キャンセルについて、ある人は「前日までに」と答え、別の人は「当日でも大丈夫」と答えている、ということが起きます。表を作ることは、店の答えを1つにそろえることでもあります。

集めて、AIが分け、店長が答え、AIが拾い続ける

1 集める（人）。 受付の担当者が、LINE公式アカウントのチャットから、3か月分のお客さまの質問を書き写します。お客さまの名前、電話番号、予約の日時など、人が特定できる情報は消します。質問の文だけでかまいません。

2 分ける（AI）。 集めた質問をAIに渡し、種類ごとに分けて数え、多い順に並べてもらいます。

3 答える（店長）。 多い順に20件を選び、店長が答えを書きます。答えには、根拠になる店の決まり（キャンセルの決まり、料金表など）を添えます。

4 拾う（AI）。 表ができたあとは、毎週、その週の質問をAIに渡し、表にない質問を拾い出してもらいます。

最後に、月に1回、店長が拾い出された質問を見て、表に足すか、答えを直すかを決めます。

表の列と、AIへの頼み方はこうなる

答えの表の列（見本）：

「よくある聞かれ方」の列があると、AIが似た質問を同じ種類だと見分けやすくなります。

分けてもらうときの指示（見本。内容は架空です）：

下は、当店のLINEに3か月の間に届いた質問です（名前などは消してあります）。質問を種類ごとに分け、種類ごとの数を数え、多い順に表にしてください。表の列は、質問の種類、数、よくある聞かれ方（実際の質問から2〜3個）にしてください。1つの質問に2つの種類が入っているときは、両方に数えてください。数は質問の文から数え、推測で足さないでください。

返ってくる表（見本の一部）：

数はAIが数えたものなので、多い順の目安として使います。上位の種類が分かれば十分です。

答えは、LINEで読める短さと、店の決まりの言葉で書く

店長が答えを書くときは、次の4つを守ると、AIの下書きも担当者の確認も楽になります。

• 3〜5行で書く。 LINEはスマホで読まれます。長い説明は、店のサイトの案内に任せ、答えには要点だけを書きます
• 店の決まりの言葉をそのまま使う。 キャンセルの期限や料金は、決まりの文書と同じ言葉で書きます。言い換えると、食い違いのもとになります
• 言い切れないことは、言い切らない。 「混み具合は日によって違います」のように、決まっていないことは決まっていないと書きます
• 次にしてほしいことを1つ書く。 「ご予約はこのトークで日にちと人数をお送りください」のように、お客さまが次に何をすればよいかを最後に書きます

答えを書いていて、店の決まりそのものが決まっていないと気づいたら、その場で決めてから表に書きます。

分け方の型をスキルにし、答えを決めるのはAIの外に置く

分け方の型を Skills にまとめる。 Skills（スキル）は、AIに渡す手順書・見本・道具を1つにまとめたものです。頼まれた内容に合うときにAIが自動で読み込むので、毎回同じ説明をしなくても、AIの働きが安定します。ここでは、「質問の種類の一覧（今ある表の種類）」「分け方の決まり（2つの種類が入るときは両方に数える）」「毎週の拾い出しの型（表にない質問、答えと食い違いそうな質問）」「書いてはいけないこと（答えを作ること、推測の数）」をスキルにします。

答えを決めるのは、AIの外に置く。 AIそのもの以外の、指示・道具・点検の仕組みを設計することを、ハーネスエンジニアリングと呼ぶことがあります。ここでは、答えを店長が書くこと、答えに根拠の決まりを添えること、月に1回の見直しで表を直すことがそれに当たります。AIには、答えの下書きも作らせず、質問を分けて拾うことだけを頼みます。答えは店の決まりそのものだからです。

店長の仕事は、答えを書き、月に1回見直すこと

店長がすることは、次の3つです。

• 多い20件の答えを書く。 1件あたり数分で、店の言い方で書きます。迷う質問は、店の決まりから決め直すきっかけにします
• 人に回す質問を決める。 予約の確定、金額の約束、苦情、体や安全の相談などを「人」とします
• 月に1回見直す。 拾い出された質問を見て、表に足すか、答えを直すかを決めます。営業時間や料金を変えたときは、その日に表も直します

経営への効果は、返事の手間を減らし、答えをそろえること

• 返事の下書きをそのまま使える割合が増える。 多い質問から表にするので、少ない件数で多くの問い合わせを覆えます
• 答えがそろう。 誰が返しても、同じ答えになります。お客さまに違うことを伝える食い違いが減ります
• 店の決まりの抜けに気づく。 答えを書こうとして決まっていないことに気づくことがあります。表づくりは、店の決まりを整える機会にもなります

費用はAIの利用料が1回十数円ほど

必要な人は2役で、答えを決めるのは店長

• 受付の担当者：やりとりを集めて名前などを消し、毎週の質問をAIに渡す
• 店長：答えを書き、人に回す質問を決め、月に1回見直す

1か月で表ができ、3か月で答えの抜けが減る見込み

1. 1週目：3か月分の質問を集め、名前などを消す
2. 2週目：AIで分類し、店長が多い20件の答えを書く
3. 3〜4週目：親の記事の仕組みで、表をもとに返事の下書きを始める
4. 2か月目から：毎週の拾い出しと、月に1回の見直しを続ける
5. 3か月目：表にない質問が、始めたころより減っているかを数える

名前を消さずに貼ると失敗する

よくある失敗は次の3つです。

• 名前や電話番号を消さずに貼る。 お客さまの情報をAIに渡さないよう、集める段階で消します。会社で契約した、入力をAIの学習に使わないプランを使います
• 答えまでAIに作らせる。 AIが作った答えには、店の決まりと違う内容が混ざることがあります。答えは店長が書きます
• 表を作って終わる。 営業時間や料金を変えたのに表を直さないと、AIの下書きが古い答えのままになります。変えた日に表も直します

まとめ

• AIの返事の下書きの出来は、よくある質問の答えの表で決まる。思いつきではなく、実際のやりとりから数えて選ぶ
• 3か月分の質問から名前などを消して集め、AIが種類ごとに分けて数え、店長が多い20件の答えを書く
• AIには分けることと拾うことだけを頼み、答えは店の決まりを根拠に店長が書く
• 毎週、表にない質問をAIが拾い、月に1回、店長が見直す
• 費用はAIの利用料が1回十数円ほどで、1か月で表ができる