動物病院の問い合わせへの返事｜受付の決まりからAIで下書きし、症状は電話で

この記事では、動物病院のAI活用｜説明の紙と予防の案内で飼い主の信頼を深めるの「予約と問い合わせの返事は、受付の決まりから下書きする」を、毎日続けられる手順にして説明します。

一言でいうと、院長が、診療時間や予約の取り方を受付の決まりとして1枚にする。AIが、決まりにあることだけで返事を下書きする。受付が、症状の相談がまじっていないかを見る。受付が送り、症状の相談はすぐに電話で獣医師につなぐ。診療の判断と、診療を断るかどうかは獣医師が決めるという形です。

経営への効果は、取りこぼしを減らし、初めての飼い主を迎えること

動物病院への問い合わせは、診療時間、予約の空き、初めての来院の持ち物、駐車場など、同じ内容がくり返されます。診療中は電話に出られず、メールやSNSの返事も夕方になりがちです。

返事が遅いと、初めての飼い主はほかの病院に行ってしまいます。受付の決まりからAIで返事を下書きできれば、診療の合間の数分で確かめて送れます。同じ日のうちに返事が届けば、初めての飼い主の来院につながりやすくなります。

獣医師法で、診療を求められたら正当な理由なく拒んではならない

e-Gov法令検索で獣医師法を確かめると、第19条で、診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは、正当な理由がなければ、これを拒んではならないとされています。診断書などの交付を求められたときも、正当な理由がなければ拒んではならないとされています。

問い合わせへの返事で「その症状は当院では診られません」「今日はお受けできません」と書くと、診療を断ることになりかねません。何が正当な理由にあたるかは、獣医師が個々に判断することです。AIに断りの返事を書かせず、断るかどうかが関わる問い合わせは、獣医師が直接答えます。2026年10月時点の情報です。

返事の文は、広告とは扱いが違う

問い合わせへの返事は、問い合わせた飼い主への個別の連絡です。一方で、同じ文をSNSに載せたり、病院のお知らせとして広く出したりすると、獣医療の広告の決まりがかかわることがあります。農林水産省は、獣医療広告のガイドラインとQ&Aを公表しています。

よくある質問の答えをSNSやホームページに載せるときは、広告の決まりと照らしてから出します。考え方は、動物病院のSNS投稿をAIで下書き｜獣医療広告の決まりで照らして出すで説明しています。

今は、診療の合間に受付が一から返事を書いている

小さな動物病院では、受付の担当が診療の合間に、メールやSNSの問い合わせに一から返事を書いています。担当によって書き方が違い、診療時間の書き間違いが起きることもあります。

受付の決まりを1枚にし、AIで返事を下書きすれば、どの担当でも同じ返事を早く出せます。

そろえ、AIが下書きし、確かめて、送る

1 そろえる（院長）。 診療時間、休診日、予約の取り方、初診の持ち物、支払いの方法を、受付の決まりとして1枚にします。

2 下書きする（AI）。 届いた問い合わせと受付の決まりを渡し、返事を下書きしてもらいます。

3 確かめる（受付）。 症状の相談がまじっていないか、決まりにないことが書かれていないかを見ます。

4 送る（受付）。 送って、症状の相談はすぐに電話で獣医師につなぎます。

受付の決まりは、この6つの欄でそろえる

予約の空きは、この決まりに入れません。予約の表から受付が確かめて入れます。

AIへの頼み方と、返ってくる返事はこうなる

AIに渡す指示（見本）：

下は、動物病院への問い合わせと、受付の決まりです。返事を下書きしてください。決まりにあることだけを書き、決まりにないことは「受付の担当から改めてお知らせします」と書いてください。症状についての相談には答えず、「お電話で獣医師が伺います」と案内してください。診療をお断りする文は書かないでください。予約の空きは「〇月〇日〇時」と空けてください。

返ってくる返事（見本の一部。内容は架空です）：

お問い合わせありがとうございます。初めてのご来院の際は、ワクチンの証明書と、ふだん食べているごはんの名前が分かるものをお持ちください。駐車場は〇台分ございます。ご予約は〇月〇日〇時に空きがございます。

確かめるときは、症状の相談と断りの言葉を見る

AIの下書きは、渡した問い合わせと決まりをもとにしています。それでも、言葉を補う中で、決まりにない中身が混ざることがあります。

• 症状の相談がまじっていないかを見る。 「吐いている」「元気がない」などの言葉があれば、すぐ電話につなぎます
• 診療を断る言葉がないかを見る。 断るかどうかは獣医師が決めます
• 病名や薬の話がないかを見る
• 診療時間と予約の空きは、決まりと予約の表と照らす

症状の相談は、文で返さずに電話でつなぐ

問い合わせの中に症状の相談があったら、AIの文では答えません。

• 受付が気づいたら、すぐに獣医師に伝える
• 飼い主に電話で連絡する。 獣医師が話を聞き、来院が必要かを判断します
• 夜間や休診日の問い合わせには、決まった案内を返す。 近くの夜間の動物病院など、院長が決めた案内を型に入れておきます

家でのケアの説明の紙は、動物病院の家でのケアの紙｜獣医師の指示からAIで1枚にし、飼い主と読むで説明しています。

よくある質問は、月に1回まとめて型を直す

返事を続けていると、同じ質問がくり返し届きます。それは、受付の決まりやホームページの書き方を直す手がかりです。

• 受付が、届いた質問を種類ごとに数える。 診療時間、駐車場、予約の取り方などに分けます
• 多い質問の答えを、受付の決まりに足す。 答えは院長が決めます
• ホームページに載せるときは、広告の決まりと照らす

型をスキルにし、診療の判断はAIの外に置く

型を Skills にまとめる。 Skills（スキル）は、AIに渡す手順書・見本・道具を1つにまとめたものです。頼まれた内容に合うときにAIが自動で読み込むので、毎回同じ説明をしなくても、AIの働きが安定します。ここでは、「受付の決まりの6つの欄」「返事の型」「書いてはいけないこと（症状への答え、診療を断る文、病名や薬、予約の空き、飼い主の名前）」をスキルにします。

診療の判断は、AIの外に置く。 AIそのもの以外の、指示・道具・点検の仕組みを設計することを、ハーネスエンジニアリングと呼ぶことがあります。ここでは、受付が症状の相談を見つけて電話でつなぐこと、予約の空きを予約の表から入れること、診療を断るかどうかを獣医師が決めることがそれに当たります。

費用は、AIの利用料が1件2円ほど

必要な人は2役で、診療の判断は獣医師が行う

• 院長（獣医師）：受付の決まりを作り、症状の相談に答え、診療を断るかどうかを判断する
• 受付：AIに返事を下書きさせ、症状の相談がないかを確かめて送り、症状の相談をつなぐ

飼い主の名前や連絡先は、AIに渡さずに返事に入れます。

2週間で決まりと型ができ、次の問い合わせから使える見込み

1. 1週目：受付の決まりの6つの欄を1枚にする
2. 1週目：最近の問い合わせの数件でAIに返事を下書きさせ、受付が確かめる
3. 2週目：型と書いてはいけないことをスキルにまとめ、夜間と休診日の案内を決める
4. 3週目以降：届いた問い合わせから使い、初めての飼い主の来院につながった数を数える

症状の相談に文で答えると失敗する

よくある失敗は次の3つです。

• AIの文で症状に答える。 診断にあたることを、獣医師でない文で伝えてしまいます
• 「当院では診られません」と書く。 診療を断るかどうかは、獣医師が判断します
• 予約の空きをAIに書かせる。 予約の表と違う時間を伝えてしまいます

まとめ

• 獣医師法第19条で、診療を業務とする獣医師は、診療を求められたときは正当な理由がなければ拒んではならない
• 問い合わせへの返事で診療を断る文は書かず、断るかどうかは獣医師が決める
• 院長が受付の決まりを6つの欄で1枚にし、AIが決まりにあることだけで返事を下書きする
• 受付が症状の相談を見つけたら、文で返さずに電話で獣医師につなぐ
• 同じ文をSNSに出すときは、獣医療広告の決まりと照らす