クレームとカスハラの記録をその日のうちに残す。メモからAIで整える仕組み

この記事では、クレームには早く応え、カスハラからは社員を守る。義務化とAIの使い方の「申し出の記録は、現場のメモからAIが時系列に整える」を、仕組みとして作る方法を説明します。

一言でいうと、クレームや強い要求を受けた社員が、その日のうちにスマホから一言のメモや録音を送る。AIが事実と経緯を時系列の記録に整え、同じお客様の過去の申し出や返事の期限は計算で照らして、上司に届ける。月末には原因ごとの件数を計算で数え、再発防止に使うという形です。

今はクレームの記録が、社員の記憶と口頭の報告に頼っている

親の記事で説明したとおり、2026年10月1日から、カスタマーハラスメントの防止の措置がすべての事業主の義務になりました（山口労働局の案内、freeeの解説）。厚生労働省の指針は、起きたときの対応として、事実関係の確認、被害を受けた社員への配慮、再発防止を挙げ、必要に応じて事案の内容と対応の経緯を記録し、個人情報の扱いに気をつけて関係部門に共有し、再発防止に生かすことも示しています。

ところが多くの小さな会社では、クレームの記録は次のようになっています。

1. 店頭や電話で強い申し出を受けた社員が、その場をなんとか終える
2. 上司に口頭で伝える。気持ちが高ぶっていて、事実と受け止めが混ざる
3. 記録は残らないか、手帳のメモのまま
4. 同じお客様から再び連絡があったとき、前回の経緯を誰も正確に覚えていない

記録がないと、正当なクレームかカスハラかを上司が判断する材料がありません。社員を守ることも、正当な申し出に誠実に応えることも難しくなります。

メモを送ると、AIが記録に整え、上司に届く

仕組みは4つの段でできています。

1. 集める：その日のうちに、メモや録音を送る。 対応した社員は、その日のうちに、スマホのフォームから次のものを送ります。

• 日時、場所（店頭、電話、訪問先）、お客様の名前（分かれば）
• 一言のメモ（何を求められ、何を説明し、どう終わったか）
• 録音があれば、その文字起こし（録音は会社の決まりに沿って行い、個人情報の扱いに気をつける）
• 社員自身の受け止め（怖かった、長時間だった、など）

2. 読む：AIが時系列の記録に整える。 AIが、メモと文字起こしを読み、次の形の記録に整えます。

• 時系列の経緯（何時に、誰が、何を求め、こちらは何を説明したか）
• お客様の要求の内容
• こちらの対応と、約束したこと
• 社員の受け止め（事実とは分けて書く）
• 書かれていない点（返金の約束をしたか分からない、など）は「要確認」

3. 照らす：過去の申し出と、返事の期限を計算で確かめる。 ここから先は計算です。次のものを照らし、赤くします。

• 同じお客様（名前や電話番号）から、過去に申し出があったか。あれば、その件数と前回の日付を記録に添える
• 返事を約束した期限があるか。期限が3日以内なら赤くする
• 「要確認」の項目が残っているか
• 対応した社員が一人だったか、対応が長時間に及んだか（フォームの時間から計算）

4. 確かめる：上司が確かめて記録を確定し、手を打つ。 上司は、届いた記録を読み、対応した社員と事実を確かめて確定します。正当な申し出なら返事の準備に回し、行き過ぎた言動があったなら、指針に沿って社員への配慮（担当を替える、複数で対応する、必要なら警察や弁護士に相談する）を決めます。カスハラに当たるかどうかの判断は、AIではなく上司と社長が行います。

月末には、確定した記録を「商品の不具合」「接客の言葉づかい」「説明不足」「待ち時間」「料金」などに仕分け、件数を計算で数えます。仕分けの下書きはAIが行い、上司が確かめます。

記録の型をスキルにし、件数と期限はAIの外で持つ

この仕組みが毎回同じ質で回るかどうかは、AIに渡す決まりと、AIの外の計算で決まります。作る側から見ると、ここが「AIを使う」と「使いこなす」の差です。

記録の型と書いてはいけないことを Skills にまとめる。 Skills（スキル）は、AIに渡す手順書・見本・道具を1つにまとめたものです。頼まれた内容に合うときにAIが自動で読み込むので、毎回同じ説明をしなくても、AIの働きが安定します。ここでは、次のものをスキルにします。

• 記録の形：時系列、要求、対応と約束、社員の受け止め、要確認
• 事実と受け止めを分ける：「お客様が怒鳴った」は事実、「怖かった」は受け止め。混ぜない
• 書いてはいけないこと：お客様の人柄の決めつけ（「悪質な客」など）、カスハラに当たるかどうかの判定、メモにない出来事
• 原因の仕分けの区分：自社でよくある原因の一覧と例

過去の申し出、期限、件数は計算で持つ。 AIそのもの以外の、指示・道具・点検の仕組みを設計することを、ハーネスエンジニアリングと呼ぶことがあります。ここでは、同じお客様の過去の申し出を記録の表から検索すること、返事の期限までの日数を計算すること、対応の時間を計算すること、月末に原因ごとの件数を数えることがそれに当たります。AIは、過去の記録を覚えていたり、件数を数えたりするのが得意ではありません。表と計算で持ちます。

上司の仕事は、届いた記録を確かめて手を打つことになる

仕組みが入ると、クレームの記録と共有は次のように変わります（想定です）。

	今まで	仕組みが入ったあと
記録	社員の記憶と手帳のメモ	その日のうちに、時系列の記録が残る
上司への報告	口頭で。事実と受け止めが混ざる	事実と受け止めを分けた記録が届く
過去の申し出	誰も正確に覚えていない	同じお客様の過去の件数と日付が添えられる
返事の期限	忘れることがある	期限が近いものが赤くなる
再発防止	1件ずつ対応して終わる	月末に原因ごとの件数が出る

対応した社員は、メモを送ったあと、上司が記録を確かめて手を打ってくれることが分かるので、一人で抱え込まずに済みます。

経営への効果は、社員を守る判断が速くなり、原因が直ること

効果は、前提を置いて計算します。仮に、月に30件のクレームや強い要求があり、今は記録と報告に1件30分かかっていて（記録しない件も多い）、仕組みが入ったあとは社員のメモ送信と上司の確認で1件8分になるとします。浮く時間は月11時間です。1時間あたりの人件費を仮に2,500円とすると、月約2万7,500円分です。

ただ、この仕組みの価値は、時間よりも記録が必ず残ることにあります。記録があれば、上司は事実をもとに、正当な申し出に応えるか、社員を守る手を打つかを速く決められます。月末の件数で多い原因を直せば、同じクレームが減ります。接客や電話の担当者が「会社が守ってくれる」と感じられることは、人が足りない中で、辞めずに働いてもらうための大事な材料です。

費用は作る費用が中心で、AIの利用料は月30件で60円ほど

作る順番と、かかる日数

1. 記録の形と、原因の仕分けの区分を決める（社内：社長と現場の責任者、半日）
2. 録音の扱いと、記録の保存場所、見られる人を決める（社内：社長、半日。必要なら社会保険労務士や弁護士に確かめる）
3. スマホのフォームと、AIの記録づくりを作る（作る人、1.5人日）
4. 過去の申し出の検索、期限と時間の計算、赤くする判定、上司への届け方、月末の件数を作る（作る人、1.5人日）
5. 1か月、過去の申し出の記録で試して直す（作る人、1人日）

作る費用

作る費用 ＝ 作る人の日数（人日）× 1日あたりの単価

上の手順3〜5で、作る側の目安は合計4人日です。

毎月の費用

費用	中身	想定の会社での目安
AIの利用料	1件の記録づくりごとにかかる	月30件で60円ほど（下の計算）
録音の文字起こし	使っている道具やサービスの機能	契約している道具の料金で確かめる
保守	区分の見直し、スキルの見直し	月1時間

AIの利用料は、読ませた量と書かせた量で決まります。2026年10月7日時点のAnthropic社のClaude（Sonnet 5.5）の公式料金は、読ませる量100万トークン（AIが文字を数える単位）あたり2ドル、書かせる量100万トークンあたり10ドルです。1件あたり、メモと文字起こしとスキルを合わせて3,000トークンを読ませ、800トークンを書かせると見積もると、約0.014ドル、1ドル150円で約2円です。月30件で60円ほどです。

何か月で取り戻せるか

取り戻すまでの月数 ＝ 作る費用 ÷（月に浮く金額 − 毎月の費用）

仮に作る費用が25万円、毎月の費用（利用料と保守の時間）が3,000円とすると、上の月約2万7,500円の効果では、およそ10か月で取り戻す計算です。申し出が月に数件の会社なら、仕組みを作らず、親の記事のやり方（AIのチャットに手でメモを渡して整える）で十分です。

必要な人は3役で、判断するのは上司と社長

役	誰が	すること	時間
メモを送る人	対応した社員	その日のうちに、メモや録音を送る	1件3分
確かめて手を打つ人	上司（店長、課長）	記録を確かめて確定し、返事や配慮を決める	1件5分
作る人	社内の詳しい人か、外の作り手	フォーム、記録づくり、照らし合わせ、届け方を作る	最初の4人日

社長は、月末の件数を見て、商品や手順の見直しを決めます。カスハラに当たるかどうか、取引をやめるか、警察や弁護士に相談するかも、社長が決めます。

1か月で当日中に記録が残り、半年で原因の変化が分かる見込み

どこまでいけるかは、社員がその日のうちにメモを送る習慣が根づくかで決まります。目安は次のとおりです。

時期	見込み
最初の1か月	申し出の多くが、その日のうちに記録に残る。メモが短く、「要確認」が多い
3か月	原因ごとの件数が3か月分そろい、多い原因から直し始める
半年	直した原因の件数が減ったかを比べられる。同じお客様からの繰り返しの申し出に、経緯をもとに対応できる

効果を確かめるには、次の3つを導入の前と後で比べます。

• 記録が残った申し出の割合：記録の数と、社員への聞き取りで比べます
• 返事の期限を守れた割合：期限と送った日を記録から数えます
• 原因ごとの件数：月末の集計から比べます

判定をAIにさせたり、記録で社員を責めたりすると失敗する

作る側から見て、よくある失敗は次の4つです。

• カスハラかどうかをAIに判定させる。 指針は、個別の事案の状況によって判断が異なり得るとしています。AIの記録は判断の材料で、判定は上司と社長が行います
• お客様の人柄を書かせる。 「悪質な客」のような決めつけが記録に残ると、あとで正当な申し出だと分かったときに誤った対応につながります。記録には事実を書きます
• 記録を社員を責める材料にする。 「なぜその場で収められなかったのか」と責めると、メモが送られなくなります。記録は社員を守るためのものだと伝えます
• 記録を誰でも見られるようにする。 記録にはお客様と社員の個人情報が入ります。見られる人を上司と社長に限り、保存の期間を決めます

記録は、会社で契約した、入力をAIの学習に使わないプランで扱い、社内ルールに書いておきます。決め方は社員が安心してAIを使える会社にする、A4で1枚の社内ルールにまとめています。

まとめ

• クレームや強い要求を受けた社員が、その日のうちにスマホからメモや録音を送る。AIが事実と経緯を時系列の記録に整え、事実と受け止めを分ける
• 同じお客様の過去の申し出、返事の期限、対応の時間は計算で照らし、要確認とあわせて赤くする。月末に原因ごとの件数を数える
• 上司が記録を確かめて確定し、返事や社員への配慮を決める。カスハラかどうかの判断はAIにさせない
• 作る費用の目安は4人日、AIの利用料は月30件で60円ほど。仮に月30件なら、月約2万7,500円分の手間が減り、およそ10か月で取り戻す。月に数件なら手で回すやり方で十分
• 記録は社員を守るためのもの。見られる人と保存の期間を決める